Las máquinas están desplegando sus manos digitales. Tu reacción podría ayudar a definir el futuro del sector servicios.
Si no te apetece jugar a las tragaperras en el Hotel Venetian de Las Vegas, puedes divertirte en un bar llamado The Tipsy Robot. Tiene una peculiaridad: dos brazos robóticos que preparan cócteles automáticamente.
Pulsé «margarita» en la pantalla y vi cómo cobraban vida. Mezclaban tequila con lima y triple sec, girando innecesariamente para darle un toque especial y haciendo una reverencia para entregar la copa. Quizás me habría entusiasmado hace 20 años. Hoy, casi es un cliché.
La bebida costó 17 dólares (12,55 libras), pero encontré un cargo adicional: un 10 % de «comisión por servicio». Tipsy quería una propina.
No era la primera vez que me encontraba con algo así. Un robot barista similar me pidió propina en Artly Coffee en Nueva York. En el Aeropuerto Internacional Newark Liberty, una máquina de autopago sugirió una propina por una botella de agua en un quiosco sin personal. Al otro lado del país, en Portland, Oregón, una persona tomó mi pedido en el restaurante Top Burmese, pero un robot camarero me trajo la cena.
Al camarero humano le di una propina del 20% con mucho gusto, pero en las demás ocasiones dudé. Las reglas de las propinas se desvanecen cuando los robots extienden sus manos digitales, y a menudo no está claro quién se queda con el dinero.
Pero, ¿es esta la nueva normalidad o solo un delirio pasajero provocado por robots? La respuesta podría depender de lo que decidas hacer con tu dinero.
Representantes de The Tipsy Robot y Artly Coffee afirman que sus empleados se reparten todas las propinas y que las empresas no reciben nada. Artly incluso ha desactivado las notificaciones de propinas desde mi última visita. Sin embargo, estos casos podrían ser excepcionales. De hecho, algunos expertos me comentan que el sistema de propinas automatizadas podría formar parte de una estrategia más amplia para obtener mayores beneficios tanto de los trabajadores como de los clientes.
«Tenemos motivos para creer que algunos empleadores sin escrúpulos se están quedando con las propinas de los robots», afirma Holona Ochs, profesora asociada de ciencias políticas en la Universidad de Lehigh (EE. UU.) y coautora del libro «Gratuity». «La cuestión fundamental es quién se beneficia y quién paga las consecuencias», concluye Ochs.
La estafa del robot
Desde la pandemia, ahora se piden propinas con mayor frecuencia que nunca , a menudo impulsadas por los sistemas de pago digitales. Los consumidores se quejan de «chantaje emocional» a medida que aumentan los porcentajes de propina sugeridos . Y aunque algunos se burlan de la cultura de propinas «fuera de control» de los estadounidenses, esta se está extendiendo por todo el mundo .
El cambio en las normas es un punto álgido en Estados Unidos, donde las propinas permiten a las empresas pagar a sus empleados un salario base más bajo. El salario mínimo estadounidense es de 7,25 dólares (5,35 libras) por hora, pero se reduce a tan solo 2,13 dólares (1,57 libras) para los empleados que trabajan a base de propinas.
En Estados Unidos, la ley prohíbe que las empresas, los dueños y los supervisores se queden con una parte de las propinas que se dan a los trabajadores. Sin embargo, si se trata de una máquina, podría existir una laguna legal.
«Aún no se ha establecido una norma legal sobre quién es el propietario de las puntas de los robots», afirma Ochs.
La administración Trump ha dificultado que los empleados presenten quejas sobre problemas con las propinas, y los trabajadores pueden mantener sus historias en secreto por temor a represalias. «Así que, si los empleadores se quedan con las propinas que se dan a los robots, no tenemos forma de saberlo», afirma, al menos por ahora.
«Muchas veces se ve a gente trabajando en la cocina o detrás de la barra, pero la propina bien podría ir a parar a una empresa. No hay reglas.»
Eso no significa que los robots sean malos para los trabajadores del sector servicios. La novedad de los robots es precisamente el atractivo de lugares como Tipsy Robot y Artly Coffee, por lo que las personas que trabajan junto a las máquinas no tendrían esos empleos de otra manera.
Artly afirma que su decisión de desactivar las notificaciones de propinas y aumentar el sueldo de los empleados fue, en parte, una respuesta a las quejas de los clientes sobre las propinas. Algunos locales ahora tienen botes de propinas físicos, pero el 100 % de las propinas sigue yendo al personal, explica Abigail Smathers, directora de contenido de Artly. «No creemos en automatizar para ahorrar costes a costa del trabajo humano».
Existe escasez de mano de obra en el sector servicios, y los robots pueden ayudar sin sustituir a los humanos, afirma Smathers. Sin embargo, reconoce que la IA se está implementando en ámbitos donde no debería.
«Pero, en definitiva, ahí radica el problema. Esta tecnología no es intrínsecamente mala. Su moralidad reside en la intención y la ejecución», afirma. «Pero estamos haciendo todo lo posible por construir con intención, actuar con integridad y garantizar que el futuro de esta tecnología beneficie a muchos, no a unos pocos».
Katerina Berezina, profesora asociada que estudia la tecnología hotelera en la Universidad de Mississippi, EE. UU., afirma que el sector merece más reconocimiento. «No creo que sea justo suponer que se trata simplemente de empresas que intentan ganar dinero a cualquier precio», declara.
«La propina o la tarifa de servicio pueden ser simplemente algo que cubra la mano de obra necesaria o las actualizaciones que el robot requiera». Dar propina es lo habitual en este sector, afirma, y las empresas trabajan dentro de las limitaciones del mercado.
Por otro lado, algunos, como el grupo de defensa One Fair Wage, argumentan que los robots son simplemente un intento de seguir pagando salarios bajos, que es la verdadera causa de la escasez de mano de obra en los restaurantes.
Independientemente del equilibrio de factores en juego, los expertos afirman que el futuro depende de cómo usted y otros clientes respondan a los experimentos que estamos presenciando actualmente.
¿Dar propina o no dar propina?
«Piensen en las principales motivaciones para dar propina», dice Michael Lynn, profesor emérito de la Universidad de Cornell, EE. UU., y autor del libro La psicología de las propinas.
A menudo damos propina para recompensar un buen servicio o por altruismo, para compensar los bajos salarios, explica Lynn. Y, por supuesto, está la cuestión del estatus y la aprobación; «Si no doy propina, me van a odiar», comenta. En otras palabras, nos sentimos obligados.
«Casi nada de eso se aplica a los robots, así que claramente no hay razón para darles propina», dice Lynn.
Sin embargo, es posible que la gente lo haga de todos modos. En un estudio, solo alrededor del 11 % de los participantes afirmó que daría propina a un camarero robot. «Pero las personas que tenían experiencia con camareros robot eran mucho más propensas a dar propina que las demás», afirma Berezina, coautor del estudio.
Y aunque la mayoría de la gente dijo que no le daría propina a un robot, alrededor del 42% cambió de opinión si la propina iba destinada a empleados humanos.
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Sin embargo, Lynn argumenta que es una práctica sumamente impopular y que probablemente seguirá siéndolo. Las empresas están implementando propinas automáticas porque les ayuda a ganar más dinero, pero si estas propinas ahuyentan a los clientes, podrían acabar con ellas.
«No existe ningún dios de las propinas, nadie puede obligarte a pagar. Y las normas vienen de abajo hacia arriba», afirma. «Creo que las empresas se darán cuenta de esto y abandonarán estas expansiones».
En otras palabras, Lynn dice que tú y yo simplemente estamos viviendo un momento breve e increíblemente molesto de la historia.
«Creo que es cierto», dice. «Pero bueno, cualquiera que diga que puede predecir el futuro está mintiendo».
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