Según un organismo de control sanitario, los pacientes de Rotherham están teniendo problemas con una nueva recepcionista de medicina general basada en inteligencia artificial porque no entiende el acento de Yorkshire.
Algunos centros quirúrgicos están clasificando a los pacientes mediante un sistema nacional de inteligencia artificial llamado EMMA para evitar largas esperas telefónicas.
Healthwatch Rotherham afirmó que algunos pacientes no lograban que el sistema los entendiera, ya que no responde bien a las variaciones en el habla, como los acentos regionales o los impedimentos del habla.
QuantumLoopAI, la empresa responsable del sistema, afirmó que EMMA fue diseñada para comprender una variedad de dialectos y que los pacientes pueden hablar con una persona en cualquier momento.
Healthwatch visitó grupos comunitarios para hablar en particular con personas que tienden a estar excluidas digitalmente y que pueden tener dificultades con la tecnología.
La gerente Kym Gleeson dijo: «Uno de los problemas es que este sistema no siempre puede entender de qué tratan las consultas de las personas debido a su marcado acento de Yorkshire.»
«En todo el sur de Yorkshire, los acentos varían bastante. Hay diferentes matices, así que hay mucha variación.»
«Parece que el sistema no siempre es capaz de entender, lo que provoca frustración.»
Yui Mok/PAHealthwatch indicó que su equipo había hablado en particular con grupos de personas mayores y veteranos para informarles de que pueden optar por no participar en el sistema.
Gleeson dijo: «Los centros de salud utilizan sitios web para clasificar a los pacientes, pero si prefiere usar el teléfono, puede resultar difícil navegar por este sistema de IA, especialmente si se siente bastante vulnerable debido a problemas de salud.»
«Algunas personas dijeron que habían terminado acudiendo a la consulta en persona porque sentían que usar el teléfono ya no era un proceso cómodo para ellas.»
Sin embargo, afirmó que el sistema EMMA permitía gestionar las llamadas con mayor rapidez.
«En ese sentido, es un buen sistema, pero para algunas personas que no quieren revelar sus datos a la IA, resulta preocupante», añadió.
QuantumLoopAI afirmó comprender las preocupaciones de los pacientes y reconocer que puede haber un período de adaptación cuando se introduce una nueva tecnología.
Un portavoz declaró: «EMMA no toma decisiones clínicas. Está diseñada y entrenada para comprender una amplia gama de acentos y dialectos, y admite 17 idiomas además del inglés.»
Cuando no puede comprender o atender la solicitud de un paciente, la llamada se transfiere al equipo de recepción. Nadie está obligado a seguir hablando con EMMA, y cualquier persona puede solicitar hablar con un miembro del personal en cualquier momento.
«EMMA está diseñado para mejorar el acceso respondiendo a las llamadas al instante y eliminando las colas telefónicas.»
QuantumLoopAI añadió que los comentarios de los centros de salud y los pacientes de todo el país han sido «abrumadoramente positivos», y que más del 90 % de los pacientes han reportado una mejora en el servicio.
Legalmente, los pacientes pueden solicitar que se les faciliten ciertas condiciones para concertar una cita, y Healthwatch Rotherham recomienda que las personas hablen con los responsables de los centros de salud.
Transmitirá sus comentarios a Healthwatch England, que a su vez informará al Departamento de Salud y Asistencia Social.
La Junta de Atención Integrada del NHS de South Yorkshire, responsable de la planificación de los servicios de salud locales, declaró estar al tanto de que algunos centros de salud de South Yorkshire están utilizando tecnología de IA para gestionar los servicios de recepción, pero no pudo precisar cuántos.
Anthony Fitzgerald, su director ejecutivo de atención primaria, añadió: «Actualmente estamos colaborando estrechamente con nuestros colegas de Healthwatch para elaborar una guía para los centros de salud sobre el uso de sistemas telefónicos con inteligencia artificial. Esta es una decisión que corresponde a cada centro de atención primaria, dentro del marco de sus obligaciones contractuales».