Emma Neil, madre soltera, era una gran fan de Vinted y lo usaba casi a diario para vender cosas usadas y comprar ropa para sus hijos.
Eso fue hasta que compró unas sandalias por 3 libras, descubrió que no le quedaban bien y las volvió a poner a la venta por 2 libras, tras lo cual fue vetada permanentemente. Vinted declaró que se habían producido «actividades fraudulentas, como la venta de artículos falsificados».
«Me sentí como un criminal», dice Neil, uno de los miles de usuarios que se quejan de haber sido suspendidos injustamente o vetados permanentemente, pasando días atrapados en un sistema de respuestas que, según ellos, son generadas por inteligencia artificial.
La comunidad de compraventa de artículos de segunda mano de Vinted ha crecido rápidamente, alcanzando los 17 millones de usuarios en el Reino Unido, y afirma que la «abrumadora mayoría» tiene una experiencia positiva.
Sin embargo, Neil es uno de los más de 4.000 usuarios de Vinted que han registrado sus experiencias en sadvintedfaces.com, un sitio web creado por la profesional del marketing independiente Catherine Warrilow, quien se sintió tan frustrada con la plataforma que decidió averiguar si otros también estaban teniendo problemas.
Catherine Warrilow«Era la cantidad de horas que pasaba enviando mensajes furiosos a Vinted y recibiendo lo que parecían respuestas automáticas, copias y pegas… Estaba dando vueltas en círculos, y la que salía perdiendo era yo», dice.
Warrilow registró 2.609 usuarios que fueron bloqueados o suspendidos, 1.618 con una prohibición permanente y 2.526 que dijeron haber sido ignorados por el servicio de atención al cliente de Vinted.
«Creo que la automatización que están utilizando no funciona correctamente», dice Warrilow.
«Detecta el fraude si se cambia el precio de algo. Detecta un artículo falsificado, por ejemplo, unos vaqueros Zara de segunda mano.»
Matthew Connor es uno de los vendedores profesionales más importantes de Vinted y depende de la plataforma para su sustento, con unas diez mil reseñas excelentes. También opina que el sistema ya no funciona como antes.
Matthew Connor«A principios de este año, me di cuenta de que había muchos artículos falsificados. Creo que entraron en pánico, y con razón… y han reaccionado con inteligencia artificial.»
Pero el mes pasado, fue vetado de forma permanente por «actividad fraudulenta, como la venta de artículos falsificados» tras poner a la venta un forro polar usado de North Face.
«No pondría en peligro mi negocio vendiendo una falsificación. Este es mi sustento», dijo.
«Básicamente, alguien entró en mi negocio, me despidió y eliminó mi negocio de internet sin previo aviso.»
Dos semanas después, a Connor le levantaron la prohibición tras apelar. Vinted afirmó que fue un error. Se siente aliviado, pero también ha perdido miles de libras en ventas potenciales.
La apelación fracasó
La apelación de Neil para que se revocara su prohibición fracasó.
«No entiendo cómo pudieron decirme eso… es increíble», dijo. «No tenían ninguna marca en particular. Creo que son de una marca genérica como Shoe Zone».
«Estoy absolutamente devastada porque me encanta Vinted y lo usé durante mucho tiempo y para muchas cosas diferentes… pero ahora, obviamente, todo eso se acabó.»
Vinted declaró que no comenta casos individuales. En un comunicado, afirmó que sus equipos trabajan arduamente todos los días para mantener un mercado seguro y confiable, utilizando una combinación de equipos de moderación capacitados, informes de los miembros y herramientas de detección para identificar posibles infracciones de las normas de su catálogo.
«Si los miembros creen que se ha tomado una decisión errónea, pueden apelar y cada caso será revisado individualmente por nuestro equipo de atención al cliente», declaró un portavoz de Vinted.
¿Ha perdido Vinted el toque humano?
Un negocio online del tamaño de Vinted, con millones de transacciones, necesita automatización y comunicarse electrónicamente con sus usuarios. Pero a medida que crece, ¿ha perdido el trato humano?
La experta en consumo Helen Dewdney, que dirige el sitio web Complaining Cow, ha observado recientemente un fuerte aumento en las quejas y las solicitudes de asesoramiento sobre Vinted.
«En definitiva, todo se reduce al servicio al cliente», opina ella.
«Sabemos que la IA comete muchos errores… es demasiado difícil llegar a un ser humano… sabemos que la gente prefiere a la gente… pregúntale a cualquiera, están hartos de todos los bots.»
Dewdney afirma que cualquier persona que crea haber sido injustamente expulsada o suspendida debe, en primer lugar, seguir el proceso de apelación de Vinted. También sugiere contactar con el equipo legal de Vinted y presentar una solicitud de acceso a datos personales (SAR, por sus siglas en inglés), que permite a los usuarios acceder a información sobre cómo se tomó una decisión que afecta a su cuenta.
Vinted subraya que la evaluación de las apelaciones siempre la lleva a cabo su equipo de revisión humano.
¿Demasiado grande, demasiado rápido?
Esta empresa con sede en Lituania ha construido un negocio multimillonario a partir de una idea sencilla que ha transformado la forma en que millones de personas compran y venden ropa de segunda mano. Actualmente opera en 26 países y se ha expandido a nuevos servicios, como Vinted Pro para vendedores profesionales, y a otras categorías como electrónica y juguetes.
Para Connor, es una decisión obvia, ya que no hay comisiones para los vendedores. Afirma que, si bien la plataforma ha hecho muchas cosas bien, cree que creció demasiado rápido.
Y estaría dispuesto a pagar una tarifa o tarifas adicionales sobre sus ventas para contribuir a tener «algún tipo de voz humana» con la que hablar.
En cuanto a Warrilow, ella solo quiere recuperar su antiguo Vinted.
«Creo que podrían arreglarlo», dice.
Pero hasta que lo hagan, dice que se mantendrá alejada de la plataforma, ya que no valía la pena el estrés.