Catie y Phil Allen deberían estar disfrutando de sus primeras vacaciones en dos años y medio. En cambio, están en casa llamando a diferentes compañías para reclamar reembolsos que no les serán pagados.
La pareja se encuentra entre los miles de pasajeros aéreos atrapados en el caos provocado por la interrupción de cuatro horas del sistema de control de tráfico aéreo del Reino Unido el martes.
Esto significa que sus vacaciones en Eslovenia han sido canceladas y, aunque British Airways les reembolsó el billete de avión, calculan que han perdido 1.300 libras esterlinas por el alojamiento y las excursiones no utilizadas.
No es la primera vez —ni será la última— que los pasajeros se ven obligados a volar a ciegas tras los problemas en los aeropuertos del Reino Unido. Así pues, aquí explicamos cómo se relaciona su caso con otros y por qué se han visto tan perjudicados.
¿Qué se devuelve y qué no?
Catie, de 30 años, y Phil, de 34, viajaban el martes en un vuelo de British Airways con destino a Liubliana que nunca despegó.
Si se cancela un vuelo, las aerolíneas deben llevar a los clientes a su destino lo más rápido posible y sin coste adicional, incluso si es con una compañía aérea de la competencia.
Como alternativa, los pasajeros pueden solicitar un reembolso, que también debería ofrecerse en caso de retrasos en los vuelos superiores a cinco horas.
En el caso de Catie y Phil, el vuelo alternativo que les ofrecieron no habría llegado hasta el sábado por la mañana, cuatro días después de haber comenzado sus vacaciones de una semana.
Así que aceptaron el reembolso. No fue fácil. El chatbot solo les permitía volver a reservar, y tuvieron que esperar más de una hora para hablar con British Airways por teléfono antes de que les confirmaran el reembolso. Tardarán una semana en pagarlo.
Cuando las aerolíneas tienen la culpa, reciben una compensación adicional según las normas del Reino Unido y la UE. Pero no en este caso, porque los problemas con el control del tráfico aéreo escapaban a su control. Aun así, las propias aerolíneas están furiosas por tener que pagar una factura de millones de libras.
British Airways también reembolsó a la pareja el alquiler del coche, que habían contratado a través de la aerolínea. El problema para la pareja fue que habían reservado el alojamiento y las excursiones por separado, y ese dinero lo perdieron.
¿Por qué no se reembolsan los extras?
Las estancias en el hotel, reservadas por separado, tienen sus propios términos y condiciones, y cancelar tan tarde significaba que no había reembolsos. Uno de ellos le explicó a Catie que eran un negocio familiar y que no podían permitírselo.
Esto es diferente a los paquetes vacacionales, que están cubiertos en su totalidad si se cancela un vuelo.
«Sentimos que nos penalizan por intentar ahorrar dinero», dijo Catie, quien se puso en contacto con el programa «Your Voice» de la BBC para contar su situación, aunque añadió que «nuestros problemas son muy pequeños en el contexto general».
Catie AllenPosteriormente se les reembolsó el importe de una excursión, pero Catie, que trabajó en el sector de la aviación, está molesta porque el problema del tráfico aéreo se prolongó tanto como para arruinarles las vacaciones.
«Hemos estado ahorrando sin descanso para este viaje y hemos perdido más de 1.000 libras sin posibilidad de recuperarlas. Y lo peor de todo es que no tenemos vacaciones, algo que llevábamos años esperando con ilusión», dijo.
¿Por qué las aseguradoras de viajes no pagan?
La pareja afirmó haber sido clientes fieles de su compañía de seguros durante años, y haberla utilizado para pólizas que van desde seguros de hogar hasta seguros para mascotas.
Sin embargo, la aseguradora les comunicó que cualquier reclamación a su seguro de viaje por los fondos perdidos sería inválida, ya que los problemas de tráfico aéreo quedaban fuera de la póliza.
Algunas personas también presentan reclamaciones a través de sus proveedores de tarjetas de crédito. Sin embargo, todo esto depende de la letra pequeña de dichos proveedores.
¿Por qué otros no recibieron comida ni alojamiento para pasar la noche?
Aunque los Allen pudieron regresar a casa después de que se cancelara su vuelo, otros terminaron durmiendo en el suelo del aeropuerto de Heathrow.
La empresa de datos de vuelo Cirium afirmó que el sistema de aviación se había «estabilizado significativamente» el jueves.
Según el comunicado, 54 de los 3.028 vuelos programados de llegada han sido cancelados o no están operando, mientras que, en cuanto a las salidas, 47 de los 3.033 vuelos programados se vieron afectados.